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工行淮安分行营业部实施,四个转变,构建服务管理新机制

  • 发布时间:2018-11-06 浏览量:100次
  • 工行淮安分行营业部以满足客户需求为目标,转变服务理念,改善服务手段,创新管理机制,多措并举提升服务质量,收到显著成效。

    提高认识,变“被动服务”为“主动服务”。该部针对营业部人少事多的特点,建立了“员工谈心制度”,总经理和网点主任不定期与每一位员工促膝谈心,以实际行动关爱员工的工作和生活,增强员工对工商银行的归属感,和对优质服务的认同感,自觉坚持“客户至上、始终如一”的服务理念,把优质服务放在工作的第一位,严格遵守各项服务管理规定。同时加大对服务质量的考核力度,做到“奖优罚劣”,鼓励员工在服务上“争先创优”。

    强化培训,变“应付性服务”为“规范化服务”。为了高标准地落实上级行有关服务质量的有关要求,该部积极开展员工服务技能培训,组织员工集中学习,定期召开服务工作交流会,改进个人在服务中存在的不足之处。同时建立“网点服务每日点评制度”,鼓励员工就如何提高服务质量提出建议,及时解决存在问题,提高日常服务的规范化水平。

    强化督查,变“粗放型管理”为“精细化管理”。为构建服务提升的长效机制,该部研究出台了新的考核办法,突出细节,落实具体的扣分项目,增强可操作性。定期开展专项治理工作,集中整治屡查屡错的问题。同时,建立现场督查制度,做到服务工作天天有人管,天天有人查,不理死角,不留空白。

    强化整改,变“薄弱环节”为“优势项目”。针对服务工作中的薄弱环节,该部动员全行开展认真整顿,以服务标准化为目标,每一周对网点服务进行点评,对服务不到位的员工当面指正,并督促其在短期内加以改正,对整改不积极不到位的员工给予不要的处罚。

     

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